Todos los propietarios o administradores de negocios comprenden el poder de las reseñas online, ¿verdad?.
Según el propio google, las reseñas en línea son cada vez más importantes para la forma en que nosotros, como consumidores, buscamos negocios, y el 93% de los usuarios confirma que las reseñas en línea influyen en sus decisiones de compra.
Por eso, todo propietario de un sitio web debe solicitar reseñas y, con suerte, obtendrá algunas buenas, da lo mismo que sea en Amazon, Google, Yelp, Facebook o en un directorio de opiniones.
Pero para el propietario de la empresa en marcha, responder a las reseñas parece una tarea más que hay que añadir a la propia gestión del negocio, lo que lleva a preguntarnos; ¿Es realmente necesario?
Después de todo, si nos dejan una opinión larga felicitándonos por nuestra empresa, ¿deberíamos dar la gracias?, ¿se requiere respuesta?… ¿Debemos ignorar una mala crítica?
En google my business, por ejemplo, comparta con sus clientes y usuarios el enlace de su negocio (https://g.page/r/CYk7WF1nrG5lEAg/review) para que puedan acceder fácilmente al panel de reseñas y opinar sobre su experiencia con nosotros.
Por el contrario, responder a las críticas, tanto positivas como negativas, debe verse como una parte crucial de su estrategia de marketing.
He aquí algunos consejos sobre cómo manejar las opiniones (buenas o malas).
¿Por qué responder a una reseña positiva?
Una critica positiva es una oportunidad de oro para tener una conversación pública con alguien que dice cosas buenas sobre nuestra marca y, si se hace correctamente, su respuesta a una opinión positiva puede mejorar su clasificación en los motores de búsqueda (no lo digo yo, lo dice google).
Su respuesta también muestra que es, bueno, receptivo como empresa y que se preocupa por sus clientes.
Además, si alguien te felicitara en la vida real, darías las gracias, por lo que responder a una crítica positiva es simplemente lo más educado.
¿Cómo responder a una opinión positiva?
1. Dé las gracias porque el cliente se haya tomado el tiempo para compartir su experiencia.
2. Elija algo o alguien específico que mencionan en su reseña:
- «Tienes razón sobre la obra de teatro, ¡también nos quedamos sin palabras la mayor parte del tiempo!»
- «También nos encanta la vista desde la habitación del ático, ¡perfecta para contemplar la puesta de sol al final de un largo día en Toledo!»
- «Nuestro arroz por Bogavante también es el plato favorito de nuestro cocinero, ¡deberías probar el que hace con bogavante azul!»
3. Sugiera algo que al cliente debería probar la próxima vez o mencione algo que tal vez no sepa sobre su empresa:
- «La próxima vez que visites, echa un vistazo a nuestra música en vivo los viernes por la noche».
- “Ya que disfrutó de nuestra fuente de mariscos, probablemente le encantará nuestra pasta. ¡Pruebe el linguini de mariscos con hojuelas la próxima vez que nos visite! «
- “¿Sabías que acabamos de lanzar una tarjeta de fidelización? No olvide obtener sus puntos la próxima vez».
4. Si puede hacerlo, mientras suene natural, intente agregar palabras clave, el nombre de su empresa y su ubicación en su respuesta:
- “Estamos encantados de que te guste nuestro servicio de catering. Nos enorgullece ser el uno de los proveedores de referencia para empresas de Toledo, y a los miembros de nuestro equipo de TodoCatering, siempre les gusta escuchar críticas como esta».
¿Por qué responder a una reseña negativa?
Cuando las cosas no son tan bonitas, y alguien deja una mala crítica de su producto o servicio, es muy tentador meter la cabeza en la arena e ignorarlo.
Desafortunadamente, ignorarlo no hará que desaparezca, y su falta de respuesta hará que los futuros clientes potenciales piensen que simplemente no le importa, o que la queja tenga algo de razón.
Por lo tanto, es importante responder, preferiblemente de manera rápida, a las críticas negativas que reciba.
Pero, aunque pueda estar enojado o herido por lo que se ha dicho, considérelo como una oportunidad para hablar con futuros clientes, en lugar de con este cliente individual que hace la crítica.
También le da la oportunidad de corregir las cosas. En general, los consumidores pueden ser muy indulgentes cuando una empresa reconocer haber cometido un error, o prestado mal servicio.
¿Cómo responder a una reseña negativa?
1. Disculparse y sentir empatía, esto es absolutamente vital, incluso si cree que la revisión fue injustificada o simplemente falsa. No tiene que admitir la culpa si cree que estaba en lo cierto, pero debe reconocer los sentimientos del cliente;
- “Lamento mucho leer acerca de su experiencia en nuestra tienda de Madrid. Gracias por llamar nuestra atención».
- «Gracias por comentarnos su experiencia. Lamentamos que no pudiera contratar el viaje».
2. No se deje arrastrar por los detalles; Su objetivo es que la respuesta sea breve, directa y educada, así que resista la tentación de refutar puntos particulares de la revisión o de argumentar su caso.
3. Proporcione un contacto fuera de línea para resolver la situación:
- “Nos gustaría comprender mejor lo que sucedió para poder abordar el asunto. Llame a nuestro servicio de atención al cliente al xxxx para que podamos llegar al fondo de su problema».
Y eso es todo lo que necesitas hacer. Te has disculpado, has empatizado y has ofrecido un canal fuera de línea para una mayor discusión; esa es la mejor manera de minimizar el daño que pueden hacer las reseñas negativas en línea.
